iQ - Blog

Zarządzanie Jakością – Ktoś je widział? O czym rozmawiamy?

Dziś przeczytałem w jednym z wpisów na #Linkedin wypowiedź ” ….. Ja nie zajmuję się jakością …..”.

Zastanowiło mnie jak menadżerowie poszczególnych obszarów w firmie uświadamiają sobie swoją rolę i swój wpływ na jakość.

Zadaję więc pytanie: Czym się zajmujesz w firmie / organizacji i czy przypadkiem nie jest to JAKOŚĆ?

Ja patrzę na to tak:

O jakości możemy rozmawiać jedynie wtedy gdy rozpatrujemy ją z perspektywy osób zainteresowanych jakością.

Coś jest bowiem odpowiedniej jakości, gdy spełnia oczekiwania osób / podmiotów zainteresowanych. Tak nie ma tu pomyłki. O jakości nie rozmawiamy jedynie z perspektywy klientów czy też użytkowników danej rzeczy czy usługi. Patrzymy zatem na ową „jakość” szerzej. Oczyma interesariuszy.

 Przyjęcie takiego punktu widzenia rozszerza dyskusję na temat tego „Kto zajmuje się jakością w firmie?”.

Jeśli bowiem przyjmiemy że jakość to jedynie funkcjonalność produktu gwarantowana w dodatku wyłącznie przez kontrolę jakości, nasze patrzenie na zarządzanie jakością ogranicza się do funkcjonowania Działu Jakości i Quality Managera. Wówczas faktycznie inni menadżerowie nie zajmują się jakością.

Podejście takie z punktu widzenia interesariuszy produktu / usługi jest dysfunkcyjne. Możemy bowiem skupiać się w zarządzaniu jakością na kontroli końcowej. Procesy łańcucha dostaw dalej będą generować wyroby / usługi niezgodne, bo przecież ilość się liczy a jakością zajmuje się Dział Jakości. Poniesiemy wówczas istotne koszty z tytułu kosztów samego procesu kontroli oraz wysokich kosztów niezgodności. Kto będzie wtedy niezadowolony? Odpowiedź jest prosta: Księgowy, Zarząd, pracownicy również. Dla czego? Po prostu, będzie mniej do podziału na inwestycje, infrastrukturę, premie, …

Jeśli natomiast kultura zarządcza firmy oparta będzie na definicji jakości z punktu widzenia interesariuszy sytuacja zmienia się diametralnie.

Weźmy na przykład jakość produktu „Maseczka ochronna”.

Poniższa mapa przedstawia osoby / organizacje zainteresowane maseczką. To ich wymagania kreują jakość maseczki. Powodują że firma dostarczająca maseczkę na rynek odniesie sukces ponieważ ktoś będzie chciał ją użyć. 

akie są wobec tego wymagania jakościowe interesariuszy? Kto zajmuje się w firmie zaspokajeniem ich oczekiwań?

Odpowiedzi na pierwsze pytanie jest wiele. Czego oczekuje szeregowy obywatel na przykłąd. Nie użytkownik, ale ktoś kto idzie ulicą obok osoby w maseczce? Ma jakieś oczekiwania? Czego Ty oczekujesz od maseczki noszonej przez inna osobę oraz od firm łańcucha dostaw, które wprowadzą ją na rynek? Jedno z moich oczekiwań jest takie by łańcuch dostaw nie okłamywał użytkowników oraz mnie w przekazach reklamowych. By komunikacja była społecznie odpowiedzialna.

Odpowiedź na drugie jest jedna: Wszyscy. Czyż bowiem Social Content Manager ma wpływ na przekaz do społeczeństwa? Oczywiście Ma! Czy Social Content Manager zaspokaja moje potrzeby jakościowe w zakresie etycznej komunikacji związanej z produktem Maseczka ochronna? Oczywiście ma na to wpływ!. Po to JEST!

Zajmuje się zatem jakością bezdyskusyjnie.